Удалённый бизнес и управление им на примере Саши Уикенден и её «Бутика переводов»

Бутик переводов А+

Основной вид деятельности: узкоспециализированные переводы в юридической и фармацевтической сфере.

Языки перевода: английский, испанский, немецкий и другие европейские.

Принципы работы: для своих клиентов готовы организовать что угодно, даже если это перевод с редкого языка, число носителей которого минимально. Также Бутик оказывает лингвистическую поддержку, которая может потребоваться в бизнесе — устные переводы на конференциях, деловых переговорах и выступлениях в суде, локализация сайтов и так далее. Над переводом работают всегда два специалиста: переводчик со специализацией в праве или фармацевтике, а затем юрист или фармацевт/медик со свободным языком проверяет перевод и правит терминологию.

Год создания компании: 2014.

Офис: отсутствует.

Количество постоянных сотрудников сейчас: 6 (+ переводчики на сдельной оплате).

Ссылка на официальный сайт

Саша, расскажи, пожалуйста, о своей занятости в деятельности компании на момент запуска бизнеса и сейчас? Сколько времени у тебя это отнимало раньше, какие функции ты выполняла раньше и к чему пришла теперь? Давай сделаем что-то вроде сравнительной характеристики в духе «было — стало»!

2 августа 2016 года компании исполнилось 2 года — совсем малышка, но уже сама ходит! На этапе старта «Бутика А+» я делала сама абсолютно всё, кроме бухгалтерии и первичных переводов. Принимала и обрабатывала заказы от клиентов по телефону и на почте, находила переводчиков, распределяла среди них заказы. Почти все юридические тексты редактировала сама, вела первичный учёт документации (договоры, счета, акты), контактировала со всеми государственными органами, с бухгалтером, привлекала новых клиентов и занималась сопутствующей этому маркетинговой деятельностью – презентациями, рассылкам и так далее. Работы было очень много, поэтому довольно часто я работала больше 8 часов каждый день. Но в дни, когда не нужно было редактировать, позволяла себе отдыхать и путешествовать, хотя и понимала, что это откладывает развитие компании. К двум годам со старта на «Бутик А+» работает постоянно уже 6 человек.

В какой-то момент стало понятно, что надо максимально делегировать решение вопросов, иначе развитие бизнеса и рост невозможны — я всё равно могу делать только определённый объём, и он ограничен. Самым сложным было доверить вопросы другим: было ощущение, что никто это не сделает лучше меня. Но это не так. Во-первых, не надо лучше меня. Во-вторых, есть люди, которые действительно могут сделать это лучше меня, а ещё со стороны посмотреть и пару новых идей подать. Есть ещё важный момент — работая с утра до ночи на свой бизнес и успокаивая себя тем, что вы работаете на себя, вы себя тоже обманываете. Вы работаете не менее, а то и более интенсивно и тоже на дядю, просто сейчас этот дядя – вы сам. Не важно, на кого вы работаете, важно сколько времени в своей жизни вы отдаёте работе и сколько крадёте у жизни, работая. Как только приходит это осознание, сразу очень легко отпустить «сверхконтроль» и радостно начать нанимать людей в команду.

Сейчас я трачу на Бутик в среднем 3-4 часа в неделю, иногда чуть больше, иногда чуть меньше в зависимости от количества заказов и новых клиентов. Занимаюсь развитием компании, наймом сотрудников, их обучением и контролем на начальном этапе (грамотных сотрудников не нужно долго контролировать), отслеживанием качества оказываемых услуг, поддержанием контактов с клиентами и общением с новыми. Большая часть времени уходит на взаимодействие с командой: обсуждаем задания, планы, цели, текущие проекты. Команда у нас отличная — это не только профессионалы в своём деле, но и весёлые, позитивные в общении люди, при взаимодействии с которыми я заряжаюсь. Цель на ближайший год — построить такую систему, чтобы можно было отправиться в очень длительное путешествие и проверять ситуацию раз в неделю-две-три и, убеждаясь, что всё идеально — продолжать путь.

Общий итог такой. Было — 40-60 часов в неделю, решение сотни вопросов одновременно и бесконечное сидение за компьютером (пусть и с видом на океан). Стало — 3-6 часов в неделю общения с классной командой преимущественно с телефона. Цель: 4-6 часов в месяц во время активных путешествий.  

А что насчёт найма сотрудников, как ты решаешь этот вопрос? Раз офиса нет, значит все сотрудники работают удалённо с первого же дня. Где ты их находишь, знаешь ли ты всех лично и как определяешь, можно ли доверить конкретному человеку дела компании?

Из 6 человек 5 работает удалённо (включая бухгалтерию), шестой — это мой папа и по совместительству генеральный директор. Так как в России ещё не полностью отлажен электронный документооборот, то он базируется в Москве, его офис – это моя комната в семейном доме. Но мы его тоже отпускаем в продолжительные поездки — этим летом он был в Греции, Албании и Македонии целый месяц, путешествовал.

Остальные 5 человек работают удалённо с первого же дня. Собеседования обычно провожу удалённо, просто по телефону, даже без скайпа. Переводчиков и редакторов ищу также удалённо и почти никогда не знаю лично, но в процессе работы, бывает, становимся друзьями. Одному из наших юридических редакторов предложила часть заработка выплатить авиабилетом на Кипр — она с удовольствием согласилась, и мы прекрасно с ней путешествовали по острову — ходили в трек в горы и открывали дикие пляжи!

Такой нетипичный способ найма и взаимодействия с сотрудниками никак не сказывается на профессионализме подобранной нами команды: все высококлассные специалисты, очень ответственно подходящие к работе, конфиденциальности информации, понимающие важность задач, которые мы выполняем для наших клиентов. Несмотря на очень гибкий график членов нашей команды и их удалённость, за 2 года мы не переносили ни один установленный дедлайн.  

С начала найма сотрудников уже были разные опыты. «Классические» сотрудники, не путешественники, у нас не прижились, для них слишком хаотично передвижение персонала в пространстве и постоянная смена графиков. Сейчас команда полностью состоит из единомышленников, так или иначе связанных с движением Sunsurfers — там я их и нашла. С кем-то собеседование было крайне необычное. Например, на вершине вулкана Ринджани в Индонезии на высоте 3726 метров поговорили о жизни и стало понятно, что раз вулкан вместе покорили, то вместе работать точно сможем.

Для людей, путешествующих в стиле «lifelongtravel», гибкий график — несомненный плюс. Они подстраивают работу под свой ритм жизни и переездов (не наоборот), договариваясь друг с другом, кому когда удобно. Для меня не принципиально, кто и когда эту работу делает, если она выполняется качественно и так, что наши клиенты довольны. Я работаю в таком режиме вот уже два года, и клиенты, полагаю, даже не догадываются, что услуги им оказываются с какого-нибудь вулкана, из джунглей или придорожного кафе на острове Суматра.  

Доверие — важный вопрос. Универсальной схемы определения, кому можно довериться, а кому нет — нету. Это совокупность факторов — большой опыт общения с людьми в рабочих условиях (я 10 лет проработала в офисе в маленьких и очень больших компаниях), жизненный опыт в целом, интуиция немаловажна. Но при обсуждении работы предельная честность и призыв кандидата к ней очень помогает избежать недоразумений в будущем. Я всегда рассказываю о состоянии дел компании, о наших планах, чего мы ждём от человека, что для нас действительно принципиально (сроки и уровень клиентского сервиса, например) и где мы готовы быть более гибкими, что мы можем предложить в ответ на то, что хотим получить от человека. Без игр, манипуляций и попыток завлечь «красивыми историями». Важно не возлагать на человека какие-то ожидания, которые он не может, не хочет или не готов оправдывать. Например, ждать от путешественника, что он будет работать на компанию годами и со стабильным графиком без форс-мажоров. Поэтому мне самой, как путешественнице, очень легко понять ожидания людей от удалённой работы и то, какой бы им не хотелось, чтобы она была.

Несомненный плюс поиска членов команды через Sunsurfers — это как раз возможность довериться, так как это закрытое коммьюнити, где даже незнакомые другу другу люди – друзья с первого слова. Приглашая в команду сансёрфера, я ему доверяю всю информацию о Бутике – базы, шаблоны документов, доступы, финансовые данные и так далее, никогда больше не возвращаясь к этому вопросу. Так же и с родственниками – я видела их в течение жизни в самых разных ситуациях, и в их порядочности не сомневаюсь. Поэтому, генеральный директор в «А+» — мой папа.

В отношении клиентской информации мы, безусловно, соблюдаем все наши обязательства — подписываем соглашения о конфиденциальности абсолютно со всеми, кто получает доступ к клиентским документам — с членами команды, переводчиками, редакторами, специалистами по форматированию. Таким образом обеспечиваем максимальную безопасность данных. С любыми сотрудниками всегда так – раз нанял, то уже решил, что доверил, и этот вопрос стоит сразу отпустить. Разумеется, тогда встаёт вопрос, как решить, доверять или нет, на этапе собеседования. Я на него отвечаю интуитивно, но обязательно основываюсь на опыте и анализе данных. «Мутных» людей «выкупаю» сразу и практически всегда безошибочно.

Людям, которым очень сложно решить вопрос с доверием сотрудникам информации по устройству их бизнеса изнутри, предлагаю вариант в виде разведения обязанностей на несколько человек — с клиентами работает один сотрудник, с подрядчиками — другой, с внутренними вопросами и финансами — третий. Так бизнес украсть намного сложнее.

А есть ли у тебя подстраховка на случай форс-мажорных ситуаций? Ну, например, ты взбираешься на вулкан или сёрфишь, в общем активно путешествуешь без связи, как вдруг возникает ситуация, требующая оперативного вмешательства руководителя. Сложный текущий клиент или крупный новый клиент или что-то ещё. Бывало ли такое и как ты с этим справлялась?

Забавно, что ты назвал обычную для меня в последние 4 года жизнь (вулканы, сёрфинг) — форс-мажорной ситуацией. За всё время путешествий связи не было совсем только на вулкане Ринджани на острове Ломбок, на который мы восходили 3 дня, два из которых были выходными. На это время я закрыла Бутик, предупредив постоянных клиентов заблаговременно и поставив автоответчик. Мы работаем 24/7 с начала работы компании, поэтому иногда можем себе такое позволить. Клиенты отнеслись с пониманием. И даже это время было проведено с пользой для компании — на пути встретился прекрасный сотрудник!

На данном этапе развития компании есть люди, которым я могу доверить решение важных и неотложных вопросов в моё отсутствие. Кроме того, мы обучаем менеджеров по работе с клиентами так, чтобы они не боялись принимать решения. На все процедуры у нас есть алгоритмы и инструкции, но при этом бывают нестандартные ситуации, поэтому мы стараемся сделать наших менеджеров максимально самостоятельными. Почти вся связь с переводчиками и редакторами поддерживается через мессенджеры, для которых достаточно самой минимальной скорости интернета. В команде работают такие люди, которые понимают важность задач, поручаемых клиентами и как важно всё сделать качественно и в срок. Я знаю, что они не подведут ни меня, ни клиентов, а в нестандартной ситуации найдут способ её решения, поэтому могу спокойно их оставить.

Помню, гуляла по достаточно удалённому пляжу на Бали на отливе, и рифы там формировали небольшие островки, я прыгала с одного на другой. В этот момент позвонил постоянный клиент с действительно неотложным вопросом. Интернет ловил еле-еле, и то если стоять на одном из островков в определённой позе и держа телефон на определённом уровне. Я смеялась, отправляя задание клиента переводчикам, потому что пришлось совместить работу и гимнастику. Задание выполнили качественно и в срок, разумеется.

Если есть сложные нестандартные проекты, по которым может потребоваться моё непосредственное участие, то я планирую свой график путешествий так, чтобы в это время быть на связи — то есть, например, поднимаюсь на вулкан в Индонезии рано утром, а к тому моменту, как просыпается Москва, я уже на связи.

Я не нашёл страничек Бутика переводов А+ в социальных сетях, и на сайте не так много информации. Сразу становится интересен вопрос о продвижении. Какие каналы поиска клиентов ты используешь, даёшь ли где-то рекламу, изменился ли твой подход в этом деле за 2 года существования компании?

До настоящего момента для продвижения компании использовались исключительно бесплатные инструменты: личные деловые связи и социальная сеть LinkedIn, в которой страничка не у Бутика, а лично у меня. Такой подход позволил привлечь первый круг клиентов, которые, будучи довольными качеством наших услуг, уже рекомендуют нас своим коллегам. Не заплатив за рекламные инструменты ни копейки, мы смогли выйти на уровень компании, в которой постоянно работает 6 человек. Я позволяю себе думать, что это говорит о высоком качестве наших услуг, которое говорит само за себя.

На ближайшие несколько месяцев у нас запланирован ребрендинг компании, а также реализация маркетинговой стратегии, которая включает в том числе использование рекламных инструментов. Мы переживаем, что некоторые компании ещё просто не знают о нашем существовании и о том, как они будут довольны, когда наш Бутик возьмёт на себя их заботы, связанные с переводами, и хотим поскорее это исправить.

Расскажи, как у тебя организован бухгалтерский учёт, есть ли для этого отдельный человек в компании? Ты уже ранее говорила что используется сервис Кнопка — чем был обоснован его выбор, чем он хорош лично для тебя, за что его любишь?

Я очень рада, что ты задал этот вопрос. Раньше бухгалтерия была головной болью, а теперь — только радость общения с профессионалами и улыбки. Когда компания только стартовала, у нас был бухгалтер на аутсорсе. Крайне неудобный сервис, хоть это и была бухгалтерская компания, а не просто тётенька, которую мы нашли по знакомству. Ненужная бумажная волокита, дорого, а потом ещё выяснилось, что мы переплатили налогов на год(!) вперёд из-за неверных расчётов бухгалтера. Кроме того, у меня уходило очень много времени на координацию бухгалтерских вопросов, я совсем не понимала, за что я плачу, если 3-4 часа в неделю сама трачу на бухгалтерию при минимуме операций в компании. Такой подход в корне меня не устраивал, я стала искать в интернете что-то более современное, эффективное и удалённое.

Наткнулась на сервис «Кнопка» — по описанию очень заинтересовал. Связалась сразу же с их отделом продаж по телефону. Помню, шла по пляжу из Мандрема в Арамболь (Гоа) и бомбила их вопросами бесконечными, а они на всё с удовольствием и улыбкой отвечали, а я тоже улыбалась в ответ. После разговора было ощущение, что я с подругой поговорила о чём-то очень радостном и приятном, а не бухгалтерию обсуждала. Сразу же стали подписывать с ними договор и начали передачу базы. Мы с «Кнопкой» вот уже 9 месяцев, и они только радуют.

1. Безупречный клиентский сервис — скорость ответа, желание действительно помочь и разобраться, а не просто отписаться, вежливость и чувство юмора — всё на высоте.
2. У них очень удобный собственный софт — всё просто и доступно даже при невысокой скорости интернета. Доступен этот софт из любого браузера, а также есть и мобильное приложение. Интерфейс – ну очень милый.
3. Они синхронизированы с Альфа-Банком, в котором у «А+» счёт — это ещё больше сократило время на координацию удалённой бухгалтерии.
4. Они делают абсолютно всё, чтобы сэкономить моё время — пользуются удобными для меня инструментами и средствами связи, понимают невысокую скорость интернета в Азии и ищут альтернативные пути.
5. Даже в самый дешёвый тариф включена услуга персонального ассистента, который на связи даже в нерабочее время, если вопрос срочный.
6. Они обслуживают всех своих клиентов удалённо, но при этом у меня ощущение, что личный бухгалтер и ассистент сидят со мной на соседнем вулкане и только и ждут, чтобы мне помочь или ответить на мой вопрос – я даже не догадываюсь, сколько помимо меня у этой команды клиентов, потому что они всё делают так, как будто я у них единственная и неповторимая.

И знаешь, это не реклама «Кнопки» (хотя, может, после этого интервью скидку предложат) — это желание поделиться и рассказать о крутых профессионалах, которые дают возможность делать бизнес проще, быстрее, ещё удалённее и эффективнее, да ещё и с улыбкой! Вот. Про «Кнопку», как про сёрфинг, могу говорить бесконечно.

Расскажи, пожалуйста, про своё техническое окружение. Каким устройством ты пользуешься для управления своими делами (ноутбук/планшет/смартфон), какие еще приложения/сервисы/программные средства используешь?

Я пользуюсь ноутбуком, когда надо поработать более 15-20 минут подряд или взглянуть на объёмные документы или отчёты. Если это быстрее и эффективнее сделать с компьютера, я выберу этот вариант. Остановиться на 15-20 минут можно в любом путешествии и в любых условиях, а потратить на эту же задачу с телефона 40-60 минут будет менее эффективно, а уткнувшись в телефон на ходу, не так много можно увидеть. Многолетняя практика показала, что эффективнее не смешивать каналы приёма, обработки и выдачи информации: лучше разделять работу, общение, переписку в мессенджерах с друзьями, планирование путешествий и так далее на различные каналы и не делать эти дела параллельно. Но, немного отвлеклась — это отдельная тема про концентрацию.

Все данные хранятся в облаке, поэтому доступ к ним можно получить с любого ноутбука, не обязательно моего. Ноутбук у меня самый простой Acer за 300$, уже четвёртый год работает безотказно и до сих пор более 2 часов живёт без подзарядки даже на максимальной яркости, которая требуется при работе на солнце.

Есть ещё смартфон. Вся переписка с командой, переводчиками, редакторами, специалистами по форматированию, дизайнером, IT-поддержкой и другими людьми, так или иначе вовлечёнными в наше дело, ведётся через WhatsApp. В него можно зайти из браузера и быстро напечатать что-то объёмное с ноутбука, если нужно.

На смартфоне для бизнеса использую приложения:

• Альфа-Банк для бизнеса.
• Roamer для переадресации звонков. Я почти всегда за рубежом, но клиенты видят при моём звонке московский номер и это мне обходится недорого.
• Кнопка.
• LinkedIn.
• Microsoft Office, чтобы с телефона можно было посмотреть при необходимости любой документ по работе.
• Яндекс.Почта (именно там хостится рабочая почта Бутика).
• One Drive, где облачно хранятся все данные.

Наиболее используемая мной по работе функция на смартфоне — это screenshot.

А какие способы оплаты услуг у тебя предусмотрены, как с тобой рассчитываются клиенты? Наверное, чаще всего платят по счёту от юридического лица? Как поступаешь с зарубежными (не российскими) клиентами? Если расчётный счёт в российском банке, есть ли в связи с этим какие-то проблемы при работе с иностранными заказчиками?

Я всегда мечтала о полностью легальном бизнесе. Поэтому все отношения с клиентами, подрядчиками и партнёрами оформлены по договорам, оплаты по безналичному расчёту через счёт в банке (99%). В редких случаях клиенты — физические лица и платят наличными (по приходно-кассовым ордерам). Наши клиенты, в основном, средний и крупный бизнес, поэтому потребности в альтернативных способах приёма платежей пока не возникало. Зарубежные клиенты также есть, платят в валюте на валютные счета, оформляем под такие платежи паспорта сделки.

Компания находится на упрощённой системе налогообложения (УСН). Налоги, на мой взгляд, посильные даже для малого бизнеса, а ограничения на оборот по УСН достаточно высокие. Существуют и налоговые льготы для молодого бизнеса – мы сейчас как раз в процессе выяснения подробностей по этому вопросу.

Как у тебя обстоят дела с самоорганизацией? Испытываешь ли ты хотя бы иногда с этим проблемы? Пользуешься ли какими-нибудь модными техниками по тайм-менеджменту или же у тебя все отлично с этим и ты даже не задумываешься о том, как себя организовать?

С самоорганизацией у меня всё отлично с детства. Всё свободное время было всегда занято какими-то спортивными секциями, языковыми занятиями, мероприятиями — нужно было быть очень организованной, чтобы всё успевать. В самодисциплине очень помогли и серьёзные занятия спортом, как я уже сейчас понимаю.

Модными техниками по тайм-менеджменту не пользуюсь, по крайней мере, никакие книги не читала и на семинары не ходила. А так, может, и пользуюсь, просто думаю, что сама их изобрела. Использую инструменты, которые работают именно для меня и в моих условиях. Работа на нескольких работах одновременно и организация масштабных мероприятий в это же время дали мне огромный опыт для познания тайм-менеджмента:

1. Ни при каких дедлайнах не суетиться.
2. Начинать день с важных и/или объёмных дел и не откладывать их. Если вы отложили важное дело дважды, значит, оно неважное.
3. Всегда закладывать в сроки форс-мажор и «что-то не хочется это сейчас делать».
4. Давать задания вовлечённым в проект людям в начале дня — важно рассчитывать и уважать и чужое время.

Ну и напоследок. Как ты считаешь, в какой момент человеку стоит начинать свой собственный бизнес с точки зрения экспертности в своей области? Насколько глубоко нужно разбираться в теме? Расскажи, наверное, на своём примере – какие у тебя были отношения с переводами на момент запуска Бутика А+?

Чем детальнее разбираешься в теме, тем больше шансов на успех у твоего бизнеса, особенно если речь идёт о сфере услуг. Причём разбираться следует в тонкостях с обеих сторон — и покупателя услуг, и продавца. Как раз на примере Бутика это будет очень легко объяснить. В течение 8 лет работы юристом я получала переводы, которыми была не очень довольна как заказчик, так как некоторые тонкости юридического перевода часто понятны только юристам, и могут быть не связаны с уровнем профессионализма переводчиков. Мне приходилось часто сталкиваться с двуязычными документами — за годы работы юристом перечитала десятки тысяч страниц. Закончив юридическую карьеру в 2012 году, я начала заниматься переводческой деятельностью и недолгое время проработала фрилансером в сфере юридических переводов, что позволило мне изучить тонкости работы продавцов этих услуг. Резюмируя, можно сказать, что к 2014 году у меня было более 10 лет опыта, связанного с юридическими переводами. Я посчитала, что этих знаний будет достаточно, чтобы открыть свою компанию и сформировать команду специалистов, которая будет понимать как потребности заказчика, так и нужды переводчиков.

Фотографии сделаны Александрой Малышевой.

Вопросы задавал автор проекта Lifelongtravel Саша Постовар.